Head of CRM

Про позицію Шукаємо Head of CRM із глибокою експертизою в Customer.io та досвідом розвитку CRM і retention-напрямку в iGaming. Ви відповідатимете за формування та реалізацію CRM-стратегії, розвиток системи комунікацій із гравцями, підвищення retention і LTV, а також побудову ефективних механік реактивації та монетизації користувачів. Нам потрібен фахівець, який поєднує стратегічне мислення з сильними hands-on навичками, розуміє економіку онлайн-казино, вміє працювати з даними та здатний перетворювати CRM-комунікації на вимірюваний бізнес-результат. Основні завдання . CRM Strategy & Management Формування та реалізація CRM-стратегії відповідно до бізнес-цілей продукту. Розвиток retention-, reactivation- та engagement-напрямків. Побудова системного підходу до комунікацій на всіх етапах життєвого циклу гравця. Визначення пріоритетів CRM-ініціатив на основі даних, поведінки гравців і бізнес-показників. Розробка стратегії персоналізації комунікацій для різних сегментів аудиторії. Управління CRM-roadmap, планування кампаній та контроль їхньої ефективності. Визначення KPI CRM-напрямку та відповідальність за їх досягнення. 2. Customer.io & CRM Automation Глибоке практичне володіння Customer.io та розвиток CRM-інфраструктури. Проєктування архітектури сегментів, атрибутів профілів і подій. Побудова складних тригерних сценаріїв і автоматизованих комунікаційних ланцюжків. Налаштування та оптимізація broadcast-кампаній, поведінкових тригерів і lifecycle-комунікацій. Робота з Liquid для створення динамічних і персоналізованих повідомлень. Контроль коректності передачі даних, роботи подій, атрибутів і сегментації. Розвиток автоматизації CRM-процесів та підвищення ефективності наявних сценаріїв. Взаємодія з Development та Analytics щодо інтеграцій, трекінгу й покращення якості даних. 3. Retention, Reactivation & Player Lifecycle Розробка та впровадження стратегії утримання й повернення гравців. Побудова lifecycle-комунікацій: onboarding, перший депозит, повторні депозити, retention, win-back та реактивація. Розробка персоналізованих бонусних кампаній, retention-акцій і промоактивностей. Створення тригерних ланцюжків на основі поведінки, активності та фінансових показників гравців. Розробка механік для підвищення частоти депозитів, engagement і довгострокової цінності гравців. Виявлення ризиків відтоку та впровадження сценаріїв превентивного утримання. Оптимізація бонусних витрат і оцінка інкрементального впливу CRM-кампаній на бізнес. Співпраця з Casino Operations, VIP та іншими командами для розвитку retention-механік. 4. Multichannel Communications Управління CRM-комунікаціями через Email, SMS, Web Push та APK Push. Розвиток омніканальної стратегії комунікацій із урахуванням поведінки й уподобань гравців. Визначення оптимальних каналів, частоти, часу та послідовності повідомлень. Розробка правил пріоритизації комунікацій і контролю частоти контактів. Оптимізація доставлюваності, залучення та конверсії за кожним каналом. Забезпечення узгодженості комунікацій між каналами та уникнення надмірного контакту з гравцями. 5. Analytics, Testing & Optimization Формування системи аналітики та звітності для CRM-напрямку. Аналіз ключових метрик: LTV, Churn Rate, ARPU, DAU/MAU, retention rate, conversion rate, депозитна активність і ROI кампаній. Аналіз ефективності CRM-комунікацій за каналами, сегментами, GEO та етапами життєвого циклу гравця. Планування та проведення A/B-тестів, перевірка гіпотез і масштабування успішних рішень. Визначення причин відтоку та пошук можливостей для збільшення повторних депозитів і довгострокової цінності гравців. Оцінка інкрементального ефекту кампаній із використанням контрольних груп, де це можливо. Регулярний моніторинг результатів і підготовка рекомендацій для бізнесу. Впровадження data-driven підходу до ухвалення рішень у CRM. 6. Team Leadership & Cross-functional Collaboration Формування та розвиток CRM-команди відповідно до потреб бізнесу. Постановка цілей, визначення KPI та контроль результатів команди. Побудова ефективних CRM-процесів, стандартів роботи й системи пріоритизації. Менторинг команди та розвиток експертизи в CRM, retention й аналітиці. Взаємодія з Product, Marketing, Analytics, Development, Payments, VIP та Casino Operations. Узгодження CRM-ініціатив із загальною продуктовою та маркетинговою стратегією. Забезпечення прозорості результатів, планів і ключових показників CRM-напрямку. Вимоги Обов'язково Від 3 років досвіду в CRM / Retention в iGaming, бажано на senior- або leadership-позиції. Досвід формування та реалізації CRM-стратегії для онлайн-казино. Глибоке практичне знання Customer.io : сегментація, тригерні ланцюжки, атрибути профілів, broadcast-кампанії та шаблонізація на Liquid. Досвід роботи з Email, SMS, Web Push; розуміння принципів роботи APK Push. Досвід сегментації гравців за поведінковими та фінансовими показниками. Досвід проведення A/B-тестів і оптимізації ефективності CRM-кампаній. Розуміння економіки iGaming, бонусних механік і впливу CRM на депозитну активність та прибутковість продукту. Уміння самостійно визначати пріоритети, ухвалювати рішення на основі даних і відповідати за результат. Досвід взаємодії з продуктовими, технічними та маркетинговими командами. Залишайте резюме, щоб поспілкуватись детальніше)