L1 Support Specialist
Коротко
First point of contact for users of a mobile dating product; answers inquiries, classifies cases, works with templates and knowledge base, collects technical · Needs: 1+ year customer/technical support experience; good written English; attention to detail; ability to work with processes and SLA; basic understanding of mobile
Описание от работодателя
Мы Fledge — mobile dating-продукт для рынка США. Команда ранее построила и масштабировала один из крупнейших dating-сервисов в СНГ (14M+ установок) — на этом опыте, технологиях и продуктовой экспертизе строим международное направление.
Сейчас мы собираем support-процесс для международных пользователей. Ищем L1 Support Specialist — человека, который будет первой точкой контакта для пользователей: отвечать на обращения, помогать с типовыми вопросами, корректно классифицировать кейсы и передавать сложные ситуации дальше уже с нужным контекстом.
Задачи нового коллеги
отвечать пользователям;
разбирать обращения по аккаунту, входу, профилю, подпискам, премиуму, верификации, лайкам, матчам, чатам и другим продуктовым сценариям;
работать с готовыми шаблонами и базой знаний;
классифицировать обращения по категориям, статусам и тегам;
собирать недостающие данные по техническим кейсам: user_id, платформа, версия приложения, устройство, ОС, время проблемы, скриншоты/видео, шаги воспроизведения;
отличать типовой вопрос от потенциального бага;
передавать сложные обращения на L2/QA/dev в подготовленном виде;
аккуратно работать с чувствительными кейсами: платежи, подписки, блокировки, жалобы, модерация;
помогать улучшать FAQ, шаблоны ответов и процессы поддержки.
Наши ожидания
опыт работы в customer support / technical support от 1 года;
хороший письменный английский;
грамотную и спокойную письменную коммуникацию;
внимательность к деталям;
умение работать по процессу: статусы, категории, чек-листы, SLA;
способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать способность задавать уточняющие вопросы и собирать контекст, а не просто пересылать обращение дальше;
базовое понимание мобильных приложений: версии, устройства, ОС, скриншоты, шаги воспроизведения;
аккуратность при работе с пользовательскими данными;
готовность работать с большим потоком обращений.
Будет плюсом
опыт поддержки мобильных приложений;
опыт работы с Jira Service Management, HelpDeskEddy, Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными системами;
понимание, как оформляется баг-репорт;
опыт взаимодействия с QA, продуктом или разработкой;
опыт работы с dating-продуктами;
Предлагаемые условия
полностью удалённая работа в распределенной команде
full-time / сменный график, обсуждается;
поддержка через email, работа в Jira, дашборды в Grafana и админки для управления и анализа пользовательских данных;
без звонков;
международный продукт;
оплата в валюте без привязки к курсу рубля;
оформление по Service Agreement — формат зависит от страны проживания;
старт — как можно скорее.