ServiceNow Business Analyst CSM

Projekt realizowany jest dla międzynarodowej organizacji będącej dostawcą zaawansowanej infrastruktury i usług B2B dla instytucji finansowych, która rozwija globalne kompetencje w obszarze ServiceNow oraz transformacji procesów biznesowych. Branża: Technology & Telecoms Obszar: IT Development Zakres obowiązków Zbieranie, analiza i dokumentowanie wymagań biznesowych związanych z procesami Customer Service Management (CSM). Prowadzenie warsztatów i wywiadów z interesariuszami w celu identyfikacji potrzeb biznesowych oraz możliwości usprawnienia procesów. Przekładanie wymagań biznesowych na specyfikacje funkcjonalne, historyjki użytkownika (user stories) oraz kryteria akceptacji. Współpraca z Architektami Rozwiązań i Programistami ServiceNow przy projektowaniu skalowalnych rozwiązań CSM. Konfiguracja i weryfikacja funkcjonalności ServiceNow CSM zgodnie z oczekiwaniami biznesowymi. Wsparcie projektowania procesów end-to-end, w tym: Zarządzania zgłoszeniami (Case Management), Zarządzania interakcjami z klientami, Zarządzania wiedzą (Knowledge Management), Katalogu Usług (Service Catalog), Funkcji samoobsługowych (Self-Service). Prowadzenie sesji uszczegóławiania backlogu (backlog refinement) oraz ustalanie priorytetów wymagań wspólnie z Product Ownerami i interesariuszami biznesowymi. Przeprowadzanie analiz luk (gap analysis) pomiędzy stanem obecnym a docelowym. Wsparcie działań testowych, w tym SIT, UAT, zarządzania błędami oraz walidacji biznesowej. Udział w działaniach związanych z zarządzaniem zmianą i adopcją użytkowników. Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji projektowej, map procesów oraz materiałów szkoleniowych. Zapewnienie zgodności rozwiązań z najlepszymi praktykami ServiceNow oraz standardami organizacyjnymi. Oferujemy Umowa B2B via Michael Page Praca zdalna (pierwszy miesiąc: model hybrydowy w ramach onboardingu do projektu). Minimum 4 lata doświadczenia na stanowisku Analityka Biznesowego w projektach ServiceNow. Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach ServiceNow Customer Service Management (CSM) . Bardzo dobra znajomość procesów obsługi klienta oraz przepływów zarządzania zgłoszeniami (Case Management). Doświadczenie w tworzeniu historyjek użytkownika, dokumentacji wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych oraz dokumentacji procesowej. Znajomość metodyk zwinnych Agile/Scrum. Doświadczenie we współpracy z zespołami multidyscyplinarnymi w złożonych środowiskach korporacyjnych. Wysoko rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji. Umiejętność prowadzenia warsztatów oraz wspierania podejmowania decyzji biznesowych. Znajomość możliwości platformy ServiceNow i integracji systemowych. Bardzo dobre umiejętności analityczne oraz rozwiązywania problemów. Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie. Must have: CSM