Специалист технической поддержки L1
Коротко
Handles first-line support: calls, chats, ticket registration and triage in Service Desk, escalations, and knowledge base creation. · Needs: 1+ year in similar IT support role, Service Desk experience, shift work 2/2 (day/night, Moscow time, weekends).
Описание от работодателя
Задачи:
Прием входящих звонков и оперативное реагирование на сообщения в онлайн-чатах;
Консультирование пользователей по функционалу программного продукта;
Эмпатичное общение, выяснение сути проблемы, поддержка клиента;
Регистрация, первичная диагностика и классификация всех обращений в системе Service Desk (SD);
Первичное сопровождение простых обращений до их полного разрешения;
Назначение обращений на соответствующих специалистов 2-й линии или смежные СТП, если проблема требует углубленного решения;
Срочная эскалация проблем до третьей линии поддержки при возникновении необходимости;
Активная работа в создании и ведении Базы Знаний: описание типовых проблем и их решений;
Разработка и совершенствование шаблонов ответов по типовым и массовым обращениям;
Формирование типовых выгрузок для Заказчика;
Соблюдение SLA выполнения обращений.
График работы: 2/2 с 9 до 21:00 и с 21:00 до 9, Дневные и ночные смены ( Работа по московскому времени ) + по выходным
Требования:
Опыт работы на схожих позициях в сфере ИТ от 1 года;
Опыт работы в Service Desk системах;
Коммуникабельность, грамотная устная и письменная речь;
Стрессоустойчивость, ответственность;
Опыт работы с документацией, написание простых регламентов\инструкций.
Плюсом будет:
Владение навыками чтения журналов (логов) работы систем, способность анализировать журналы на предмет ошибок и находить пути решения;
Знание терминологии ITIL по работе с инцидентами;
Начальные знания языка SQL.
Как мы будем знакомиться:
онлайн собеседование с HR (не более 30 минут)
онлайн собеседование с руководителем проекта (не более 1 часа)