Customer Support Operations Manager (iGaming)

Customer Support Operations Manager (iGaming) Ми створюємо власний відділ клієнтської підтримки для iGaming-продукту та шукаємо Customer Support Operations Manager, який разом із Head of CX підготує команду до запуску та допоможе організувати стабільну роботу підтримки 24/7. Це не лише операційне ведення готової команди. На старті потрібно буде активно долучитися до побудови процесів: SOP, база знань, навчання операторів, ескалації, QA, графіки змін та підготовка support-інструментів. Після запуску основний фокус зміститься на щоденну координацію команди, контроль якості та метрик, навчання й роботу зі складними L2-кейсами. Обов'язки Розробляти та актуалізувати SOP, інструкції, шаблони відповідей, правила ескалацій і передачі кейсів. Створювати та підтримувати базу знань для операторів. Брати участь у відборі Customer Support Agents. Розробляти та проводити onboarding і навчання команди. Організовувати роботу змін і безперервне покриття підтримки 24/7. Допомагати налаштовувати support-систему: черги, маршрутизацію, статуси, шаблони, доступи. Брати участь у впровадженні QA та стандартів якості. Координувати складні L2-звернення із суміжними командами. Аналізувати FRT, AHT, SLA, QA Score, CSAT, повторні звернення та дотримання графіків. Готувати операційну звітність і пропозиції щодо покращення процесів. Перевіряти готовність команди та процесів до запуску через практичні кейси й симуляції. Що очікуємо Від 2 років досвіду в Customer Support. Від 1 року досвіду як Team Lead / Shift Lead / Supervisor / Operations Manager або досвіду координації та навчання команди. Розуміння роботи підтримки 24/7, черг, навантаження, змін та ескалацій. Практичний досвід створення SOP, інструкцій або бази знань. Досвід навчання та onboarding операторів. Розуміння support-метрик: FRT, AHT, SLA, CSAT, QA Score. Досвід роботи із Zendesk, Intercom, Freshdesk, ConnectiveOne, UniTalk або аналогами. Впевнене володіння Excel / Google Sheets. Вільна українська та сильна письмова комунікація. Здатність самостійно організовувати роботу та доводити задачі до результату. Буде значною перевагою: досвід в iGaming / online casino, запуск support-функції з нуля, створення Knowledge Base, впровадження QA або перехід від outsourcing support до in-house команди. Що пропонуємо Участь у запуску власного Customer Support Department з нуля. Безпосередню роботу з Head of CX. Можливість впливати на процеси, стандарти та інструменти підтримки. Роботу з продуктом на етапі активного запуску та масштабування. Можливість професійного розвитку разом зі зростанням Customer Support напрямку.