CX Senior Reporting Analyst

Внимание! В TBC Bank Uzbekistan ( TBC Bank JSC ) появилась новая вакансия! Читай подробности ниже О нас Мы — TBC Uzbekistan, цифровая финансовая экосистема, создающая одни из самых инновационных финансовых сервисов в Узбекистане. Наша команда насчитывает более 4 000 сотрудников из 28+ национальностей , а нашими продуктами ежедневно пользуются 22+ миллиона клиентов, делая управление финансами проще, удобнее и доступнее. Мы ищем CX Reporting Analyst, который возьмет на себя развитие и поддержку отчетности клиентского опыта (CX). CX-направление включает колл-центр, чаты, поддержку 2-й линии, CRM-кейсы, NPS и взаимодействия с AI-ассистентом. Сейчас мы формируем отдельную функцию CX-аналитики и ищем человека, который станет ее владельцем: выстроит регулярную отчетность, автоматизирует процессы и создаст BI-дашборды для команды CX и менеджмента. Чем предстоит заниматься: Создать и поддерживать регулярную отчетность по всем основным CX-каналам: call center; chats; 2nd line support; CRM cases; NPS; AI assistant handoffs. Разрабатывать ежедневные операционные отчеты и контролировать их своевременную доставку. Формировать ежемесячный CX-отчет для руководителей и менеджмента. Разрабатывать и поддерживать BI-дашборды для self-service аналитики. Работать с ключевыми CX-метриками: FCR, ACR, CSI, NPS, SLA, объем обращений и другие показатели эффективности. Собирать требования от CX-руководителей и переводить их в понятные аналитические решения. Автоматизировать ручные процессы подготовки отчетности. Контролировать качество и корректность данных. Определять единые подходы к расчету и представлению CX-метрик. Взаимодействовать с командами Reporting, BI, CX и другими владельцами данных. Выступать единым владельцем CX-отчетности и обеспечивать ее стабильную работу. Что будет результатом вашей работы: В первые месяцы вы поможете построить полноценный reporting layer для CX: ежедневные CX-отчеты работают по фиксированному расписанию; ежемесячный CX-отчет выпускается в едином стандартизированном формате; ключевые CX-метрики доступны в BI-дашбордах; CX-команда может самостоятельно получать необходимые данные без постоянных запросов к Reporting-команде; ручная подготовка отчетности и ad hoc-запросы постепенно заменяются автоматизированными и стандартизированными решениями. Что нам важно: Опыт работы аналитиком в области reporting / BI / operations / customer experience. Уверенное владение SQL. Опыт работы с BI-инструментами и создания дашбордов. Понимание принципов построения регулярной отчетности и KPI. Умение работать с большими объемами данных и находить причины расхождений. Внимательность к качеству и корректности данных. Умение самостоятельно формулировать решение, а не только выполнять готовое ТЗ. Навык коммуникации с бизнес-заказчиками и умение переводить бизнес-запросы в аналитические задачи. Способность самостоятельно выстраивать процессы там, где они еще не формализованы. Будет плюсом: опыт работы с контакт-центрами или customer support; понимание CX-метрик: FCR, CR, CSI, NPS, SLA; опыт построения операционной отчетности; опыт автоматизации регулярных отчетов; опыт работы с CRM и данными из нескольких каналов; опыт работы с AI / chatbot / virtual assistant analytics. Что мы предлагаем 💰 Вознаграждение и бонусы Конкурентоспособную заработную плату и ежегодный бонус по результатам KPI. Корпоративные скидки и специальные предложения от компаний-партнеров. 🌟 Гибкость и баланс работы и жизни Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира . 27 календарных дней оплачиваемого отпуска . Дополнительный выходной в день рождения , а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми. Гибкий график работы: 09:00–18:00 или 10:00–19:00 . ❤️ Благополучие и развитие Свежие фрукты и сезонные угощения в офисе. Доступ к Udemy, Coursera и внутренней образовательной платформе с более чем 1 600 курсами . Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов. 🎉 Корпоративная культура Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой. Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол. Присоединяйся к нашей команде и помогай менять финансовый опыт миллионов пользователей к лучшему!