Руководитель технической поддержки

ТК КИТ ищет руководителя технической поддержки! 1. Общая информация о должности Название: Руководитель службы технической поддержки Подчинение: Директор по ИТ Цель: Построить единое окно поддержки, унифицировать стандарты и SLA, повысить прозрачность и качество сервиса, автоматизировать обработку обращений и запустить линию самообслуживания на базе ИИ. 2. Ключевые задачи на первые 6–12 месяцев 1) Аудит текущих процессов поддержки (SAP, 1С, телефония и др) и выработка единых стандартов. 2) Проектирование и внедрение единого окна приёма заявок (омниканальность: портал, почта, телефон, чат). 3) Формализация и унификация SLA для всех продуктов и категорий обращений. 4) Автоматизация приёма и маршрутизации заявок (в т.ч. на базе Bitrix24 или переход на полноценную ITSM-систему + интеграция с Bitrix24). 5) Запуск ИИ-линии самообслуживания: чат-бот/голосовой бот с использованием RAG-базы знаний. 6) Создание и наполнение единой базы знаний (RAG) для ИИ и сотрудников поддержки. 7) Внедрение автоматической категоризации обращений (ML/NLP). 8) Построение прозрачной отчётности и дашбордов по KPI службы поддержки. 9) Управление командой: найм, обучение, мотивация, развитие компетенций. 3. Обязательные требования Опыт работы: Не менее 5 лет в сфере ИТ-поддержки, из них 2+ года на руководящей должности (руководитель/заместитель Service Desk, начальник отдела поддержки). Желательно Опыт построения или трансформации службы поддержки в единую структуру с общими стандартами. Практика управления SLA и KPI (FRT, TTR, CSAT, NPS, SLA compliance, deflection rate). Опыт автоматизации поддержки: внедрение ITSM/Service Desk систем, настройка бизнес-процессов приёма и маршрутизации заявок. Опыт работы с системами класса Bitrix24 (или аналогами) на уровне администратора/владельца процессов. Понимание специфики поддержки учетных систем класса ERP Опыт внедрения или активного использования баз знаний в поддержке. Знания и навыки: Уверенное знание методологий ITIL (v3/v4), ITSM, COBIT. Понимание принципов работы ИИ в поддержке: чат-боты, NLP, RAG (Retrieval-Augmented Generation), автоматическая классификация. Навыки управления изменениями и проектами (PMBOK, Agile, Kanban). Умение строить отчётность и аналитику (BI, дашборды, Excel/Google Sheets, SQL на уровне запросов). Опыт управления распределённой командой (1–2–3 линии поддержки). Личностные качества: Лидерство и умение вести за собой команду в период изменений. Системное и аналитическое мышление. Отличные коммуникативные навыки, ориентация на внутреннего заказчика. Проактивность, умение работать в условиях неопределённости. Высокая степень ответственности и самостоятельности. Образование: Высшее техническое или управленческое образование. 4. Желательные требования (будут преимуществом) Опыт работы в компаниях с большим ландшафтом SAP и 1С. Опыт внедрения RAG-баз знаний и ИИ-ассистентов поддержки. Знание специализированных ITSM-решениий (Jira Service Management, Naumen, SimpleOne и др.). 5. Условия и ожидания Формат работы: офис/гибрид (обсуждается) - 8 марта 212, Екатеринбург. Испытательный срок: 3 месяцев с конкретными KPI: Разработана и утверждена концепция единого окна поддержки. Унифицированы SLA для всех продуктовых направлений. Запущен пилот ИИ-линии самообслуживания (чат-бот). Создана и наполнена RAG-база знаний (не менее 100 статей). Внедрена автоматическая категоризация обращений (точность не ниже 95%). Построена система отчётности по ключевым KPI.