Специалист поддержки клиентов (Офис)

Обязанности: Принимать, классифицировать и обрабатывать обращения пользователей по уровням L1/L2/L3 (Telegram, тикет система, онлайн чат). Закрывать типовые кейсы по шаблонам и базе знаний (регистрация, выпуск карты, статусы платежей, документы и др). Давать быстрые автоответы и управлять ожиданиями клиента: «Первый ответ - в течение 1 минуты», «Решение может занять до 24 часов». Собирать у клиента минимальный набор данных (по чек - листу): контакт, транзакции, скриншоты, описание шагов, валюта/сумма/дата. Эскалация в IT: ID транзакций, шаги, список затронутых пользователей (если массово), ожидаемый результат и срок. Вести статусы в CRM/тикетах: «Новый», «На уточнении», «В работе», «Решен». Фиксировать повторяющиеся вопросы и предлагать новые шаблоны/формулировки для базы знаний. При передаче смены оставлять краткий статус: «В работе X тикетов, из них Y ждут ответа клиента, Z эскалированные в IT, срок по Z - до дата». Соблюдать правила обработки персональных данных, не передавать информацию вне утвержденных каналов. Осуществлять поддержку клиентов по смежным проектам (в рамках согласованной зоны ответственности) - консультировать по базовым вопросам, корректно маршрутизировать сложные кейсы, фиксировать типовые вопросы для пополнения базы знаний. Требования: Уверенная работа в CRM (или готовность быстро освоить). Понимание базовых терминов: транзакция, ID, статус, комиссия, конвертация, токен, KYC, Liveness, платёжный шлюз, Apple Pay/Google Pay (есть глоссарий терминов). Грамотная письменная речь, умение перефразировать сложное простыми словами. Базовые навыки работы с таблицами/чек-листами. ● Готовность к сменному графику 2/2, в том числе к работе в выходные дни. Стрессоустойчивость и умение работать с недовольными клиентами. Системность и внимание к деталям: не терять тикеты при передаче смены, не пропускать обязательные поля. Обучаемость: быстро разбираться в новых процессах. Условия: График работы 2/2 с 9-00 до 21-00 Официальное трудоустройство по ТК РФ Оклад 65 000 рублей + премия за выполнение KPI