Ночной Специалист технической поддержки первой линии

[компания] — ведущий розничный ритейлер Узбекистана с более чем 150+ магазинами в 11 регионах, среди которых супермаркеты [компания], [компания] Mahalla, Smart, [компания] Biznes и онлайн-сервис [компания] Go. Наша команда состоит из профессионалов с образованием из ведущих мировых университетов, таких как Stanford University, Nanyang Technological University, Putra Malaysia University, а также с опытом работы в таких компаниях, как Big Four, Leroy Merlin, МВидео, Эльдорадо, X5 Group, Yandex и Avito. Вас ждет: Работа с обращениями Принимать обращения в тикет-системе “Иванти” Принимать обращения в чате / по телефону и регистрировать тикет Проводить первичную обработку и решать проблемы на первой линии Эскалировать обращения на другие команды при необходимости Обеспечивать высокий FCR — высокую долю решений с первого обращения Оперативное реагирование на инциденты и массовые проблемы Соблюдение SLA Контролировать время реакции и время решения обращений Фиксировать статус, классификацию и комментарии в системе Поддержка рабочих инструментов Помогать сотрудникам с программами, доступами, настройками, оборудованием Решать простые инциденты и выполнять рутинные технические операции Аналитика и качество Отслеживать повторяющиеся проблемы и предлагать изменения (чтобы снизить количество обращений / оптимизировать рабочий процесс) Обновлять базы знаний, инструкции и шаблоны ответов Взаимодействие Работать тесно с другими техническими командами Поддерживать корректную и вежливую коммуникацию со всеми сотрудниками компании Мы ждем от Вас: Инженерный бэкграунд или опыт работы в технической поддержке (желательно 1+ год) Понимание принципов работы корпоративного ПО, сети, оборудования, рабочих станций Навыки работы с тикет-системами (понимание метрик SLA/FCR/CSAT будет плюсом) Базовое понимание ITIL — будет плюсом Высокая эмпатия и ориентация на помощь людям Терпение, стрессоустойчивость, умение работать в режиме многозадачности Грамотная устная и письменная речь Ответственность и перфекционизм, внимательность к деталям Умение диагностировать проблему, если в запросе нет подробной информации Проактивность: умение видеть корень проблемы и предлагать улучшения, а не только исправлять последствия Дисциплина и точность в выполнении процессов Мы предлагаем: Динамичный и быстроразвивающийся бизнес с ресурсами для создания лучшего продукта на рынке Retail; Ежегодные премии по итогам Performance Review; Свободу от дресс-кода и культуру, способствующую росту и развитию; Масштабные таунхоллы, яркие корпоративные мероприятия, регулярные митапы, тимбилдинги, корпоративную библиотеку и активные сообщества; Tech talks и demo-дни для обмена опытом; Партнёрские программы по обучению иностранным языкам и прокачке скиллов от Skillbox, Geekbrains и SkillFactory; Карта лояльности с 10% кешбэком на покупки в сети [компания]; Performance Review дважды в год для системного развития; Программу материальной помощи в различных жизненных ситуациях; Referral бонусы за рекомендации сотрудников; Поддержку ментора для быстрой адаптации новых сотрудников.